Automatische Zuweisung

Die automatische Zuweisung gibt eine Unterhaltung ohne Mitglied an jemanden, der verfügbar ist, damit nichts in der Liste der nicht zugewiesenen Unterhaltungen wartet, solange das Team online ist. Sie arbeitet pro Posteingang oder Team, reihum (Round Robin) oder nach den wenigsten offenen Unterhaltungen, auf Wunsch mit einer Obergrenze pro Mitglied.

1. Einschalten

Setzen Sie assignment_mode an einem Posteingang oder einem Team. Beide nehmen auch assignment_cap an.

curl -X PATCH https://support.example.com/v1/inboxes/$INBOX \
  -H "Authorization: Bearer $YUVA_API_KEY" -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{"assignment_mode": "least_open", "assignment_cap": 20}'

Feld	Werte
`assignment_mode`	`off` (Standard), `round_robin` oder `least_open`.
`assignment_cap`	1 bis 500, oder das Feld fehlt, wenn es keine Grenze gibt. `null` bei `PATCH` entfernt sie.

Die Felder gehören zu Inbox, InboxCreate, InboxUpdate, Team, TeamCreate und TeamUpdate (PATCH /v1/inboxes/{inboxId}, PATCH /v1/teams/{teamId} und die zugehörigen POST-Aufrufe). Zum Schreiben braucht es dieselbe Berechtigung wie für die übrigen Felder des Posteingangs oder Teams (inboxes:manage); ein unbekannter Modus oder eine Grenze außerhalb von 1 bis 500 ergibt 400 validation_failed.

round_robin gibt die Unterhaltung an das geeignete Mitglied, das am längsten keine erhalten hat; wer noch nie eine erhielt, kommt zuerst.
least_open gibt sie an das geeignete Mitglied mit den wenigsten offenen Unterhaltungen, bei Gleichstand an das, das am längsten keine erhalten hat.

Die Grenze ist die höchste Zahl offener Unterhaltungen, die ein Mitglied halten darf. Gezählt werden ihm zugewiesene Unterhaltungen, die open, nicht Spam und nicht im Papierkorb sind, im ganzen Workspace. Zuweisen von Hand ignoriert sie.

2. Wer geeignet ist

Ein Mitglied ist für eine Unterhaltung geeignet, wenn alles Folgende zutrifft:

es hat Zugriff auf den Posteingang der Unterhaltung über eine eigene Freigabe oder die eines Teams; Inhaber und Admins brauchen ebenfalls eine Freigabe
das Panel oder eine App ist für es verbunden
seine availability ist auto (PATCH /v1/me setzt auto oder away)
der Posteingang liegt innerhalb seiner Geschäftszeiten
es liegt unter der Grenze des Pools
bei einem Team-Pool ist es Mitglied des Teams

3. Welcher Pool

Eine Unterhaltung mit Team und ohne Mitglied nutzt Einstellungen und Mitglieder des Teams. Eine mit keinem von beiden nutzt die des Posteingangs. Ist der Modus des Teams off, wird nichts zugewiesen; die Einstellungen des Posteingangs springen nicht ein. Eine Unterhaltung, die schon ein Mitglied hat, wird nie angefasst, außer wenn sie wieder geöffnet wird (unten).

Betrachtet werden Unterhaltungen, wenn sie entstehen und wenn ein Kontakt sie wieder öffnet. Eine von Hand aus der Zuweisung genommene Unterhaltung bleibt unzugewiesen.

4. Wenn niemand verfügbar ist

Die Unterhaltung wartet. Sie erhält das Feld assign_waiting_since (ein Zeitpunkt; sonst fehlt es), und ein conversation.updated wird gesendet. Sobald jemand geeignet ist, wird sie zugewiesen, die älteste zuerst: ein Mitglied verbindet sich oder stellt availability auf auto, ein Mitglied wird frei, weil es eine Unterhaltung schließt oder weitergibt, die Grenze wird erhöht, ein Pool wird eingeschaltet oder die Geschäftszeiten des Posteingangs beginnen. Yuva prüft außerdem jede Minute, solange jemand online ist. Das Feld verschwindet, wenn die Unterhaltung ein Mitglied bekommt, nicht mehr open ist, als Spam markiert oder in den Papierkorb gelegt wird.

5. Wieder geöffnete Unterhaltungen

Schreibt ein Kontakt in eine geschlossene, ausstehende oder zurückgestellte Unterhaltung, oder läuft eine Zurückstellung ab, wird sie wieder geöffnet. Das Mitglied behält sie, solange es noch Zugriff auf den Posteingang hat und nicht away ist; offline zu sein oder über der Grenze zu liegen nimmt sie nicht weg. Sonst wird die Zuweisung aufgehoben und die Unterhaltung geht an den Pool, oder sie wartet, wenn niemand geeignet ist. Posteingänge und Teams mit Modus off behalten das bisherige Verhalten.

6. Ereignisse

Die Zuweisung wird als übliches Zeitleisten-Ereignis assigned oder unassigned mit dem Autor system geschrieben. Das Ereignis hat auto: true und, falls es ein früheres Mitglied gab, previous_assignee_id. Die zugewiesene Person erhält die Benachrichtigung assigned_to_me; conversation.updated und Webhooks folgen wie bei einer Zuweisung von Hand.

7. Automatisierungsregeln

Automatisierungsregeln laufen zuerst. Die Aktion assign_pool entfernt das Mitglied der Unterhaltung und übergibt sie, nachdem alle Regeln des Auslösers gelaufen sind, an die automatische Zuweisung. Eine Regel, die ein Mitglied zuweist, die Zuweisung aufhebt (unassign) oder assign_pool nutzt, verhindert auch, dass eine wieder geöffnete Unterhaltung ihr altes Mitglied behält.