SLA politikaları

Bir SLA politikası ekibinizin ne kadar hızlı yanıt vereceğini belirler: ilk yanıt, sonraki her yanıt ve konuşmanın çözülmesi için bir süre. Yuva süreyi gelen kutusunun mesai saatlerine göre sayar, her konuşmanın son tarihini ve durumunu gösterir, hedef kaçmadan önce uyarır ve kaçtığında haber verir.

1. Politika oluşturun

Politikaları sahipler ve yöneticiler ya da gelen kutularıyla sınırlı olmayan, inboxes:manage yetkili bir anahtar oluşturur:

curl -X POST https://support.example.com/v1/sla-policies \
  -H "Authorization: Bearer $YUVA_API_KEY" -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{"name": "Urgent", "priorities": ["urgent", "high"],
       "first_reply_minutes": 30, "next_reply_minutes": 120, "resolution_minutes": 1440,
       "warn_minutes": 15}'

Yanıt politikadır, 201. Üç hedeften en az birini verin; dakikası olmayan hedef izlenmez. Dakikalar 1 ile 525600 arasındadır. warn_minutes 0 ile 1440 arasındadır (varsayılan 15; 0 uyarı göndermez).

Alan	Anlamı
name	1 ile 100 karakter.
enabled	Varsayılan true. Kapalı politika hiç uygulanmaz.
inbox_ids, channel_kinds, label_ids, priorities	Koşullar. Hepsi sağlanmalı; bir listede herhangi bir öğe eşleşir; boş liste her şeyle eşleşir. channel_kinds değerleri email, chat, app ve api.
first_reply_minutes, next_reply_minutes, resolution_minutes	Hedefler, mesai dakikası olarak.
warn_minutes	Uyarının son tarihten ne kadar önce gönderileceği.

PATCH /v1/sla-policies/{slaPolicyId} gönderdiğinizi değiştirir; null bir hedefin izlenmesini bırakır ve biri kalmak zorundadır. Bir çalışma alanında en fazla 100 politika olur (403 sla_policy_limit).

Çağrı	Ne yapar
GET /v1/sla-policies	Politikaları sırayla listeler: {"items": [...]}.
POST /v1/sla-policies	Birini oluşturur; sona eklenir.
GET, PATCH, DELETE /v1/sla-policies/{slaPolicyId}	Birini okur, değiştirir veya siler.
PUT /v1/sla-policies/order	Sırayı belirler: {"ids": [...]} her politikayı bir kez adlandırır.

Okumak inboxes:read, yazmak ve sıralamak inboxes:manage ister. Temsilciler ve bazı gelen kutularıyla sınırlı anahtarlar okuyabilir, ancak yalnızca inbox_ids içermeyen politikaları ve kendi gelen kutularından birini adlandıranları görür (diğerleri 404; inbox_ids yalnızca gördüklerini listeler). Yazamaz ya da sıralayamaz: 403 forbidden.

2. Hangi politika uygulanır

Koşulları konuşmayla eşleşen, sıradaki ilk etkin politika uygulanır. Öncelik, etiket veya gelen kutusu değişince politika yeniden seçilir. Zaten karşılanmış ya da kaçırılmış bir hedef sonucunu korur.

Yeni bir politika, SLA’sı olmayan konuşmalara bir sonraki değişiklikte ya da mesajda uygulanır. Politika oluşturulmadan önce hiçbir hedef başlatmaz.

3. Hedefler

Hedef	Başlar	Karşılanır
first_reply	Kişinin ilk mesajı.	Bir üyenin ya da botun herkese açık yanıtı.
next_reply	Bir yanıttan sonra gelen kişi mesajı.	Sonraki herkese açık yanıt.
resolution	Konuşma oluşturulur.	İlk kapatma.

Notlar, taslaklar ve otomatik yanıtlar hiçbir hedefi karşılamaz. Konuşmayı kapatmak, hâlâ süren bir yanıt hedefini sonuç üretmeden durdurur. Yeniden açılan konuşma yeni çözüm hedefi almaz; ilk kapatma geçerlidir. Kapatmadan sonra gelen kişi mesajı bir sonraki yanıt hedefi başlatır.

4. Mesai saatleri ve saat dilimleri

Her hedef yalnızca gelen kutusunun açık olduğu süreyi, gelen kutusunun saat diliminde sayar (gelen kutusunun timezone ve business_hours alanları). Mesai saatleri kapalıysa ya da aralıksız açıksa her saat sayılır. Saat değişiklikleri işlenir: var olmayan bir duvar saati atlamanın sonuna kayar.

5. Duraklatma

pending ve snoozed çalışan her hedefi duraklatır ve kalan süreyi saklar; open bu süreyle sürdürür. Ertelenmiş bir konuşma snooze_until anında kendiliğinden yeniden açılır, conversation.updated gönderir ve saati sürdürür. Spam ya da çöp kutusundaki konuşma ertelenmiş kalır.

6. Politika uygulanmayı bırakınca

Spam, çöp kutusu, kapatılan, silinen ya da artık eşleşmeyen bir politika ve koşullarını daraltan bir düzenleme SLA’yı düşürür: sla konuşmadan kalkar ve conversation.updated gönderilir. Başka bir politika eşleşirse devralır ve kullanılan mesai süresini korur. Bir politika sonra yeniden uygulanırsa, hiçbirinin uygulanmadığı süre sayılmaz ve hiçbir hedef ikinci bir sonuç almaz.

Yeni dakikalar sonradan başlayan hedeflere uygulanır; çalışan hedefler son tarihlerini korur. Bir etiketi ya da gelen kutusunu silmek onu adlandıran politikalardan çıkarır ve listesi boşalan politikayı kapatır; böylece politika her şeyle eşleşmeye başlamaz.

7. Uyarılar ve ihlaller

• Son tarihten warn_minutes önce conversation.sla_warning gönderilir; hedef başladığında ya da sürdürüldüğünde o an geçmişse gönderilmez.
• Son tarihte conversation.sla_breached gönderilir. Kaçırılan hedef karşılanana (met_at geç yanıtı kaydeder), konuşma duraklatılana ya da kapanana kadar kaçırılmış kalır.
• Her biri hedef başına bir kez gönderilir, ardından yeni sla ile conversation.updated gelir.

İkisi de olay akışına ve gerçek zamanlı bağlantıya ve webhook’lara gider. data, {target, due_at, conversation} içerir; webhook ayrıca contact ekler.

Üyeler de bildirim alır, bildirim ayarlarındaki iki tür aracılığıyla.

Üye bildirimleri

Tür	Varsayılan	Ne zaman gönderilir
sla_warning	Push	Bir hedefin süresi dolmak üzere.
sla_breached	Push ve hemen e-posta	Bir hedef kaçırıldı.

Atanan üyeye bildirilir; yoksa konuşmanın ekibinin üyelerine; ikisi de yoksa kimseye. Üyenin gelen kutusuna hâlâ erişimi olmalıdır. away durumundaki üye kendi konuşmaları için yine bildirim alır, ekibinin konuşmaları için almaz. Üyeler türleri PATCH /v1/me/notifications ile değiştirir (yalnızca üye oturumları).

8. Durumu okuyun

Bir politika uygulandığında konuşma sla taşır:

{"policy_id": "…", "state": "due_soon", "due_at": "2026-03-04T10:30:00Z",
 "targets": [{"target": "first_reply", "state": "due_soon", "started_at": "2026-03-04T09:45:00Z",
              "due_at": "2026-03-04T10:30:00Z", "warned_at": "2026-03-04T10:15:00Z"}]}

Alan	Anlamı
state	on_track, due_soon (en erken çalışan hedefin süresi warn_minutes içinde doluyor), breached, met veya paused.
due_at	Çalışan bir hedefin en erken son tarihi; hiçbiri çalışmıyorsa yok.
targets[].target	first_reply, next_reply veya resolution. Yalnızca en son sonraki yanıt hedefi tutulur.
targets[].state	on_track, due_soon, breached, met, paused veya stopped (yanıttan önce kapandı).
targets[]	Ayrıca started_at, çalışırken due_at, duraklatılmışken remaining_seconds, met_at, breached_at ve warned_at.

GET /v1/conversations sort=sla_due alır: çalışan hedefi olan konuşmalar önce, en erken sla.due_at en başta (kaçırılanlar öne geçer), sonra kalanlar son etkinliğe göre. İmleç yalnızca geldiği sıralamayı sürdürür. sla_state konuşmaları bir ya da daha çok durumla sınırlar (tekrarlayın ya da virgülle ayırın); SLA’sı olmayan konuşmalar hiç eşleşmez.

curl -G https://support.example.com/v1/conversations \
  -H "Authorization: Bearer $YUVA_API_KEY" \
  --data-urlencode "sort=sla_due" --data-urlencode "sla_state=breached,due_soon"

GET /v1/stats içindeki sla, penceredeki karşılanan (met) ve kaçırılan (breached) hedefleri toplam, gelen kutusu (inboxes) ve üye (members) başına verir; üye, sonucun olduğu andaki atanan kişidir. Atanmamış sonuçlar yalnızca toplamda ve gelen kutusu başına sayılır.

Asistanlar

MCP search_conversations, sla_state ve sort alır; o ve get_conversation sla döndürür. Politikaları yöneten bir araç yoktur.